以前和部分骨干分享过企业唯一的目的就是创造客户和满足客户，也就是以客户为中心。事与愿违，有的同事是在混项目，服务得不到客户的认可，给公司形象抹黑，给公司造成了极大的损失。同时，公司的管理层在面对客户的抱怨时，行动缓慢、应对无力、姑息养奸，值得深刻的检讨。是改变的时候了，要让问题终结在第一现场、第一时间。

   调度员、质管员、技术员和一线服务人员请记住3点：

   1、客户是我们生存和发展的唯一出资方，我们的工资是客户给的。所以在服务好客户之前，没有任何讲条件的能力。每次服务的客户都是一个平台，展现你的能力和态度。你真正的价值在于获得再次购买或成功推荐。只有这样你才会获得公司的足够重视和尊敬。

   2、面对客户，不要说不会。你不会、他也可以不付钱。也不要自以为是，糊弄客户，客户比你见过更多的世面、见过更多的公司和人。他对你的所作所为都看在眼里，放在心上。他也许不马上发表意见，你却要随时都战战兢兢。当他抱怨你，他已经是忍无可忍了，你已给公司照成了无法估量的损失。面对客户你唯一能做的就是真诚和用心。

   3、我们要持续提高工作技能，更要对客户和服务工作充满热情和喜爱。喜欢偷懒和感情冷漠的人都不适合做服务工作。我们倡导突破自我、追求卓越。不论你的起点、你的学历、你的资历，你只要在持续提高、充满热情、认同公司的制度和文化，你就会得到肯定和重视。相反，则随时随地会被淘汰，而且我觉得淘汰得越快对公司越好。

   公司管理者、调度员、质管员、技术员和业务员请记住3点：

     1、我们追求效率，希望通过提高效率使客户满意，而不是为了短期最大利益。获得短期利益和客户满意面前我们更重视后者。我们要更多的贴近客户、了解客户需求、创造客户。公司为了客户满意可以放弃短期利益，我希望你们能将目光放得更加长远一些。希望你们把你们的长期利益和公司的长期利益绑在一起。而这一切的基石就是客户满意。大家的回报和服务质量紧密相连。

     2、遇到客户抱怨，一是深刻道歉。二是拿出改进措施。面对客户的意见却置若罔闻，没有什么比这更无礼的了。切忌拖延、切忌姑息养奸、切记侥幸心理，不要把客户想成善忘者，或者宽容者。我们更不能对肇事者包括我们自己宽容和善忘。

     3、有时候客户不说不代表他没有意见，他会下次不找我们、而选择其他的企业。提升服务队伍的素质、创新我们的服务模式、提高我们的服务水平是永恒的追求。希望技术部、项目部、质管部的良性互动切实提升客户体验，实现客户忠诚是让自己做到无法替代。头痛医头比拖延无为要好。但是头痛医头远远还不够。我们管理的水平体现在创新一个系统和标准，给客户良好的服务体验，不断提升服务价值，从而不断满足客户需求和创造客户需求。

                                             

                                                            范俐   2012-12-13